量身定制 優質服務要領之二

提起“量身定制”這一詞，可追溯到歐洲文藝復興手工業時代。隨著生產力的不斷發展，經過機器大生產的沖擊，市場的產品千篇一律，失去了個性?，F如今人們追求個性，市場呼喚個性。“量身定制”一詞又一次成為了熱詞，量身定制的服務更加被人們所追捧。

“量身定制”其實一直為我們醫療行業所用。醫生在為患者治病的時候，講究的是“對癥下藥”。“對癥”與“量身”相得益彰，醫技高超才能達到對癥，在對癥的基礎上，才有了“藥有君臣佐使千變化，醫無貧富貴賤一般心”的高超境界?，F在患者選擇醫院，除了醫生高超的醫技，服務質量對于他們也尤為重要。量身定制的服務針對不同患者的需求提供適合他們需求的服務，從而滿足患者的需求，超出患者的預期，使患者驚喜。

試想一位預約患者來我院就診，首先在門口為患者開車門的保安笑臉相迎并能準確地稱呼其姓名，同時，導醫與患者簡短的問候之后，根據患者的需求，引導患者至主治醫生處。此時，醫生早就做好了充分的準備：患者的相關資料，病歷，有無過敏史等。等待患者的到來，與患者充分溝通、交流后，制定出可行性治療方案。在導醫的熱情服務下，患者順利完成了就診的全過程。隨后醫院還及時進行了電話回訪，進一步掌握患者病情的最新進展。從就醫到回訪，醫院提供給患者的服務是有目標，有準備的，是針對患者的需求和自身的特殊情況量身定制，從而整個流程是流暢的，和諧的?；颊咴诿總€環節都是一種享受，就像熟人一樣，在熟悉的地方，無拘束，無羞澀，唯獨擁有的是主人翁的歸屬感。

然而怎樣才能為患者提供量身定制的服務呢？
 

首先，客史的完備性。所謂“客史”就是前來就醫的患者相關材料：姓名、性別、年齡、病史、過敏癥等，越詳細越容易做到量身定制對癥下藥。這就需要醫院的醫護人員大量搜集整理前來就醫消費者的資料、病例并及時歸檔，建立健全的患者資料歸檔制度。只有我們掌握了患者足夠信息，才能為患者提供量身定制的服務，最終做到“讓患者來我院看得好病，讓患者愿意來我院看病”。因為我們擁有患者詳細的客史，了解他們更多的信息，讓患者放心。

其次，信息的通達性。只要患者在西藏阜康醫藥公司旗下的某單位消費過或者就診過，我們就能通過阜康的信息平臺，找到他的相關資料，為他提供量身定制的服務。然而這里所說的信息平臺必須完備，安全可靠。其實我們應該讓阜康的會員卡發揮更大的作用，一張會員卡就足以收集到患者的所有信息。患者在就醫時，出示會員卡，醫護人員通過信息平臺，就掌握了患者的基本情況。如果患者先前在阜康沒有任何消費記錄，那我們需要立刻為患者建立完備的個人檔案，以方便他們，同時為其提供量身定制服務做好準備。就像美國梅奧診所，他們有完備的患者檔案室，里面儲存了前來就醫患者的詳細客史，甚至來梅奧就診的第一位患者的檔案如今都保存著。只要患者來梅奧就醫，所有的醫護人員都是有所準備的 。

第三，服務意識的必備性。客史的完備性，信息的通達性都是為量身定制服務客觀準備的，而這些都要由具有主觀能動性的全體醫院員工在日常工作中服務患者所用。我們的員工要擁有時刻準備著的服務意識，服務于患者，服務于醫療。在實際的工作中，參考患者的客史等相關信息，為其提供量身定制的服務，使他驚喜，超出預期的期望值。相反，患者的資料是完備的，信息平臺是健全的，但我們的醫護人員視而不見，沒有服務意識，那我們是無法為其提供量身定制的服務的。

量身定制是優質服務的精髓；量身定制是醫患之間充分溝通的橋梁；量身定制是消費者超出期望的驚喜；量身定制不是簡簡單單的口號，而是你我用心為患者打造的優質服務。